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긍정적인 피드백의 힘

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조직에서 상사가 부하에게 주는 긍정의 피드백이 엄청나게 중요하다는 생각을 한다. 존경하는 부서장의 칭찬 한마디에 고무되어 엄청나게 열정적으로 일을 했던 경험이 있기 때문이다.

나는 심혈을 기울여서 했던 일을 상사에게 보고했는데 잘했다는 칭찬을 담은 메일을 받고 너무 기뻐서 그 메일을 두고두고 읽고 또 읽었던 기억이 있다. 불과 몇마디만 적혀있던 간단한 메일이었는데도 말이다.

내 그런 경험을 떠올리며 팀원들의 열정을 복돋워주는 이메일 답장을 하려고 노력했던 기억이 있다. 가능하면 꼭 팀원들의 메일에 답장을 빨리하고 간단하더라도 힘이 되는 말을 하려고 의도적으로 노력한다. 그게 얼마나 중요한 것인지 내 경험으로 느꼈기 때문이다.

그런데 트루먼전기, “Truman”을 읽다가 공감가는 내용을 만났다. 한국전당시 국무장관이던 딘 애치슨이 나중에 회고록에서 공개한 트루만대통령에게서 받았던 메모다. 애치슨은 한국전이 발발하자마자 워싱턴에서 긴급히 가진 안보회의에서 회의를 주도하면서 한국전에 빠른 개입이 필요하다는 것을 설득해 성공시켰다. 그는 몇주뒤 트루먼에게서 아래와 같은 친필로 쓴 메모를 받는다.

트루먼대통령(왼쪽)과 딘 애치슨 국무장관(트루먼라이브러리)

트루먼대통령(왼쪽)과 딘 애치슨 국무장관(트루먼라이브러리)

7/ 11/ 50

Memo to Dean Acheson

Regarding June 24 and 25— Your initiative in immediately calling the Security Council of the U.N. on Saturday night and notifying me was the key to what followed afterwards. Had you not acted promptly in that direction we would have had to go into Korea alone. The meeting Sunday night at Blair House was the result of our action Saturday night and the results afterward show that you are a great Secretary of State and a diplomat. Your handling of the situation since has been superb. I’m sending you this for your record.

 Harry S. Truman

 1950년 7월11일

딘 애치슨에게 보내는 메모

 6월24일과 25일의 일에 관해-당신이 토요일밤에 UN안전보장이사회를 즉각 소집하고 나에게 알린 것은 그 이후 조치에 있어서 핵심적인 일이었습니다. 당신이 그 방향으로 일을 신속하게 처리하지 않았다면 우리는 아마 한국에 홀로 참전했을 것입니다. 일요일밤에 블레어하우스에서 가진 미팅은 토요일밤의 조치의 결과였고 그 이후에 일어난 일은 당신이 훌륭한 국무장관이자 외교관임을 증명하고 있습니다. 일련의 사태에 대한 당신의 조치는 훌륭했습니다. 나는 이 메모를 당신이 기록으로 남길 수 있도록 보냅니다.

 해리 S 트루먼.  

한국전 발발이후 애치슨의 훌륭한 대처에 대해 공로를 치하하는 내용이다. 어찌보면 말로 해도 될 것을 일부러 친필 메모를 썼다. “그 상황에서 당신의 대응은 훌륭했다”고 치하하면서 “나는 이 메모를 당신이 기록으로 남길 수 있도록 보낸다”라고 썼다.

미국의 국무장관이면 엄청나게 파워풀한 자리다. 웬만한 나라의 원수이상이다. 그런 그도 이 메모를 받고 정말 감동했던 모양이다. 트루먼전기에는 수년뒤 (아마도 대통령과 국무장관 퇴임후) 애치슨이 이 메모를 공개하면서 이렇게 말했다고 나와있다.

Acheson said, (this memo) well illustrated the quality of the man who “bound his lieutenants to him with unbreakable devotion.”

“이런 메모는 부하들이 굳건한 헌신을 하도록 만드는 상사의 품성을 보여준다.”

그렇다고 애치슨이 무조건 트루먼의 말에 받들어 충성을 한 것은 아니다. 그는 대통령이라 할지라도 필요하면 부하로서 쓴 소리를 해야한다고 생각했고 필요하면 트루먼에게 자신의 의견을 이야기했다. 그리고 트루먼은 그런 의견을 내치지 않고 귀담아 들었다.

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그렇게 두사람이 신뢰를 쌓아온 탓일까. 트루먼과 애치슨은 53년도에 각각 대통령과 국무장관직에서 퇴임하고 나서도 꾸준히 편지를 주고 받으며 우정을 쌓았다. 미주리와 워싱턴을 꾸준히 오간 이들의 편지는 애치슨이 사망한 71년까지 꾸준히 이어졌다. 그리고 그들의 편지내용이 ‘Affection and Trust’라는 제목의 책으로 엮어나오기도 했다. 직장에서 이렇게 평생 사랑과 존경, 신뢰를 할 수 있는 파트너를 만날 수 있다면 얼마나 좋을 것인가.

Update : 추가로 “감사합니다” 인사의 힘 뉴스페퍼민트의 포스팅도 추천하고 싶다. 하버드의 프란체스카 지노교수의 감사 피드백에 대한 연구결과를 소개한 것인데 감사의 표현을 담은 이메일을 받은 그룹이 그렇지 않은 그룹보다 배이상의 동기부여를 받는다는 내용이다. “지노 교수는 감사를 표현할 기회를 놓친다는 건 조직의 리더들이 비교적 비용이 덜 들면서 직원들의 사기를 높일 수 있는 기회를 잃어버리는 셈이라고 말했습니다.”라는 부분이 인상적이다.

Written by estima7

2013년 3월 21일 at 6:07 오전

미국의 피드백문화

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오늘 백악관에서 또 이메일하나를 받았다.

Screen Shot 2013-02-14 at 11.16.21 PM

저번에 “오바마이메일에 숨겨진 과학”에서도 썼지만 참으로 백악관이나 민주당진영에서 보내는 메일은 참 영리하다. 우선 제목이 너무 평범하고 보내는 발신인도 평범한 사람이름으로 되어 있어서 얼핏보면 친구나 아는 사람이 개인적으로 보낸 메일으로 착각하고 바로 지우지 않고 무심코 열어보게 된다. 이 이메일도 제목이 “What’d you think?”라고 약간 장난처럼 적혀있다. 하지만 메일의 내용은 진지하다. 지난 화요일저녁의 오바마의 State of the union, 연두교서연설이 어땠냐는 질문이다.

어쨌든 이 이메일을 클릭해서 오바마의 연두교서 페이지를 열어보고 적극적으로 사람들의 피드백을 받는 미국의 문화를 다시 한번 느꼈다.

Screen Shot 2013-02-14 at 11.25.20 PM

일단 오바마의 연두교서사이트의 맨 윗부분은 동영상을 붙여놓았다. 연두교서 연설을 다시 처음부터 동영상으로 볼 수 있도록 한 것이다. 그리고 그 아래에는 연설의 전체 내용스크립트가 길게 실려있다.

Screen Shot 2013-02-14 at 11.27.11 PM

살짝 놀란 것은 연설 스크립트에서 위에 보이는 것처럼 연설문의 각 문단이나 주요부분을 하일라이트로 선택할 수 있고 그 부분에 대해서 짧은 의견을 보낼 수 있도록 되어 있다는 점이다. 이 전체연설내용에 대해서만 의견을 받는 것이 아니라 연설내용 토픽 하나하나 세밀하게 다 의견을 받는 방향으로 웹사이트를 디자인했다는 것이다. 정말 적극적으로 국민들의 목소리를 듣기 위해서 노력하고 있구나 하는 생각이 들었다.

이 연두교서사이트를 보면서 새삼 다시 느꼈는데 미국에 살면서 보면 이처럼 열심히 고객의 피드백을 받는 문화가 곳곳에 뿌리박혀 있다는 것이다. 그리고 사람들도 적극적으로 리뷰를 쓴다. 예를 들면 아마존이나 Yelp, Airbnb, Tripadvisor같은 회사는 고객의 리뷰 없이는 존립할 수 없는 회사다. 사람들은 참 신기할 정도로 적극적으로 편지로, 전화로, 온라인댓글, 리뷰 등으로 자신의 의견을 피력한다.

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내가 묵었던 Airbnb 집주인이 나에 대해서 평가한 리뷰. 난 이런 것이 있는 줄도 몰랐다. 평소 행동거지를 조심해야!

예전에 Airbnb를 이용했을때 예상치 못했던 것이 내가 묵는 호스트를 평가하는 것 뿐만 아니라 집주인도 손님인 나를 평가한다는 것이었다. 이런 양방향 피드백이 일상화되어 있다.

대학에서도, 컨퍼런스에서도, 짧은 강연장에서도 행사가 끝나면 바로 피드백 평가서를 주면서 써달라고 하는 경우가 흔하다.

일상생활에서 너무나 피드백이 일반화되어 있다.

예를 들어 며칠전 오렌지카운티에 출장을 갔다가 공항에서 택시를 탔다. 택시를 타는데 공항직원이 엽서를 준다. 택시가 친절한지 써서 보내달라는 것이다. 모든 승객에게 다 준다.

그것도 모자라 택시를 탔더니 아래와 같은 안내문이 창에 붙어있다.

Screen Shot 2013-02-14 at 11.36.08 PM

How’s the ride? 택시를 이용하는데 불편이 없느냐는 얘기다. 쉽게 문자나 인터넷으로 피드백을 보낼 수 있도록 되어 있다. 호기심에 스마트폰으로 바코드를 읽어봤다. 그랬더니 바로 아래와 같은 간단한 페이지가 뜬다.

Screen Shot 2013-02-14 at 11.36.24 PM

복잡할 것 하나 없이 아주 쉽게 의견을 보낼 수 있도록 되어 있다. 이메일이나 전화번호는 옵션이다. 꼭 밝히지 않아도 된다. 우연히도 기사가 한국분이셔서 “It was a pleasant ride”라고 적었다.^^

이렇게 레스토랑이나 택시회사 등이 쉽게 고객피드백을 받을 수 있도록 서비스를 제공하는 TellTheBoss.com라는 회사도 있다.

물론 미국에 살아보면 엉망인 서비스들도 많다. 하지만 곳곳에서 이처럼 열심히 고객의 목소리를 들으려고 노력하는 것도 사실인 것 같다. 사람들은 꼭 비판만 하지 않는다. 칭찬도 많이 한다. 그리고 그런 칭찬과 비판을 통해서 좀더 나은 제품을 만들고 서비스를 제공하게 되는 것 같다.

그냥 문득 든 생각을 써봤다.

Written by estima7

2013년 2월 14일 at 11:59 오후

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