소프트웨어업그레이드는 고객충성도를 높이는 길

“한번 업그레이드할 때마다 마음을 잡는다”(Capturing Hearts, One Upgrade at a Time)는 NYT기사. 소프트웨어업그레이드와 고객충성도에 관해 이야기한 글이다. 기사 내용중에 아래 부분이 공감이 간다.

Consider the cellphone. You buy it with a two-year contract from a network provider, an arrangement that encourages a regular and timely churn of customers. But Apple essentially gives its iPhone owners a new phone several times during that contract period. (휴대폰을 보라. 대개 2년간 같은 휴대폰을 쓰다가 교체하는 약정계약으로 휴대폰을 사게 된다. 그런데 애플은 약정기간동안 아이폰사용자들에게 새로운 폰을 몇번이나 다시 주는 셈이다)

생각해보면 2007년 오리지널아이폰을 처음 산 뒤 가장 신기했던 것이 이 부분이었다. 당시 1.0 아이폰OS에서 2.0으로 올리면서 완전히 새로운 폰을 다시 받은 듯한 느낌을 받았다. (그럴만했던 것이 한글이 가능하게 됐고 앱스토어가 들어갔기 때문이다)

그 당시 내가 쓰던 폰은 모토로라(레이저폰이었던가). 뭔가 버그가 있어서 고생을 했는데 누가 “펌웨어업그레이드를 하면 해결됩니다”라고 해서 한달에 한번씩 펌웨어업그레이드여부를 확인해서 힘들게 복잡한 과정을 거쳐 업그레이드를 했던 기억이 있다. 그런데 아무리 업그레이드를 해도 버그도 해결안되고 겉보기에 바뀐게 아무 것도 없는 것이었다. (눈에 보이지 않는 버그해결만 했던 것이다) 그런 허탈했던 기억이 있다. 또 그 다음에 썼던 LG폰도 뭔가 문제가 있었는데 업그레이드를 하면 해결된다고 했다. 그런데 문제는 업그레이드를 하려면 꼭 대리점에 가서 폰을 맡겨야한다는 것이었다. 당연히 귀찮아서 안했다.

이런 식으로 소프트웨어업그레이드를 취급하는 것은 무게중심이 하드웨어에 있기 때문이다. 소프트웨어는 하드웨어의 부속품이며 하드웨어 한번 팔아먹으면 끝이라고 생각하기 때문에 그런 것이다.

그런데 애플의 아이폰이후에 이런 하드웨어중심패러다임은 끝났다. 하드웨어를 더 오래쓰게 되어 제조업체입장에서는 손해가 날 수 있음에도 소프트웨어업그레이드를 지속적으로 제공하는 것은 비즈니스모델이 바뀌어가고 있다는 것을 의미한다.

“It extends the life of the hardware so the company can profit from the software and the service,” (소프트웨어업그레이드는 소프트웨어와 서비스에서 이익을 얻을 수 있도록 하드웨어의 수명을 연장시킨다-NYT)

기사에서는 애플이외에도 Tivo, MS Xbox 등이 소프트웨어업그레이드를 잘해주는 사례로 소개되어 있다. 참고삼아 읽어볼만한 기사.